对于很多企业来说，需要跨越运营和技术方面的孤岛，以满足员工和客户的更高需求。
在新冠疫情持续蔓延期间并经历了两年的不确定性之后，人们终于理解新冠疫情对企业各方面影响的性质。然而，随着经济衰退和“辞职潮”继续对企业构成挑战，一些企业的经营陷入困境。
新冠疫情让企业高管认识到不确定性的真正本质——没有做好准备，并且可能比之前的想象更糟糕。展望未来，企业的数字化转型计划中有一个突出的基本主题，那就是：建立坚实的基础，提供灵活性，同时利用先进技术带来的机遇。
此外，在新冠疫情期间，企业希望做的许多事情都是过渡性或临时性的，有些最终被证明是永久性的，例如远程工作/分布式工作以及客户转向数字渠道。其中一些永久性的变化对未来的数字化转型战略至关重要。
以下是企业必须考虑的数字化转型的五个主要趋势。
1.数字加速时代
对于大多数企业来说，数字化本身并不新鲜，其定义和工具一直在变化，但对许多企业来说，一直在继续努力实现数字化转型。同样，预计广泛的优先事项也不会有太大变化。客户体验(CX)、卓越运营(OX)、业务创新已经并将继续在企业不同顺序的业务优先级中。
然而，企业意识到这不再是一个非此即彼的情况。为了实现数字化转型，他们需要找到一种方法，将这些优先事项视为三个主要要素，让这三个要素互相提供支持。预计这种多管齐下的方法将优先于客户体验(CX)驱动或卓越运营(OX)驱动的转型努力。同样，在投资方面，前端和后端划分也将让位于基于平台的整体方法，可以通过更好地平衡速度和技术采用来促进加速数字化转型工作。
2.员工体验越来越受到关注
工作场所动态的快速变化将员工体验(EX)推向了前台。随着员工的工作从企业的工作场所转移到分布式或远程工作环境，许多流程由于依赖于协作的物理性质以及信息交换而中断。在很多情况下，这会损害客户体验。然而，在更多的地方，它造成了服务的完全中断。因此对于企业来说，员工在端到端客户旅程中的作用变得更加清晰。“辞职潮” 也为企业看待其在员工生活质量中所扮演的角色提供了备受关注的变革。
因此，员工体验(EX)正在成为企业的关键优先级，以至于当人们今天谈到客户体验时，“客户”现在几乎自动地包括员工和合作伙伴。这比以往任何时候都更明确，伟大的客户体验始于同样伟大的员工体验(EX)。因此，企业正在寻找方法，以确保他们的员工在正确的时间、地点以及通过他们偏好的渠道获得正确的信息。
这种对员工体验(EX)的关注，再加上客户体验(CX)，将推动由流程自动化、人工智能、内容服务和全渠道参与驱动的自动化有意识的努力。
3.端到端自动化的优势
在过去，人们看到即使是雄心勃勃的数字化转型计划也几乎是孤立地集中在某些技术领域、特定的面向客户的流程或后端现代化上。这并不是说只关注某个领域，其他领域就被忽略了，但是由于有限的优质资源，企业领导者不得不在“转型”领域和“保持运营”领域之间做出选择。
随着提供更广泛集成功能的整体数字化转型平台的到来，这种情况正在迅速改变。它们通过提供分阶段的方法来实现端到端自动化，从而使企业领导者能够专注于业务结果和客户旅程，而不会增加技术债务的风险。这是因为这些平台利用了面向客户旅程的方法，而传统的面向技术的自动化方法没有这样做。
4.人工智能的真实有效的用例
人工智能领域的大部分宣传和实验都已经过时，企业对人工智能驱动的计划的有效性有了相当广泛的理解，特别是在前端自动化场景中。在人工智能和机器学习与其他自动化技术相结合的情况下，更现实的用例正在出现。
从音频/视频(AV)媒体中自动提取信息就是这样一个例子，其中人工智能与内容服务功能相结合，可以帮助企业根据事件发生点提交的视频剪辑实现自动保险索赔处理。同样，数字KYC(了解客户)正在迅速成为客户入职的默认设置。人工智能在处理贷款、贸易融资、应付账款和发票处理中的大量传入文件(和媒体项目)方面也展示了其有效性。
同样，机器人流程自动化(RPA)与整体数字流程自动化和内容服务相结合，可以超越任务自动化，实现端到端客户旅程的100%自动化。
5.主流的低代码快速应用开发
另一项正在迅速从热门话题转向主流力量的技术是低代码。企业意识到本地化低代码实现的速度优势并没有超过与这种孤岛工作相关的长期治理开销。企业也能够超越低代码的模糊定义，并在低代码与无代码及其有效范围之间建立更清晰的关系。
有了这种关系，设计良好的集中式低代码平台策略(其中可以逐步开发和部署数百个应用程序和流程)可以提高速度和功能。这些平台正在成为快速开发简单和复杂的关键任务业务应用程序的主流选择，有望实现提到的数字加速。
数字化转型将取决于平台
这些趋势围绕着企业需要快速地为要求极高的客户和员工构建，同时抵御未来的不确定性。采用先进技术的零碎方法或孤立的客户体验(CX)改进工作不能在创新和控制之间提供急需的平衡。未来的数字化转型将是在运营和技术孤岛之间架起桥梁的平台。
