当考虑劳动力中的生成式AI时，很容易想到最坏的情况，人工智能取代人类工作。然而，一项研究表明，生成式AI工具可以对员工产生积极影响，尤其是那些在客户服务部门工作的员工。

研究显示，以代理商每小时能够解决的客户问题数量衡量，使用生成式AI可以使工人的生产力平均提高14%。

为了进行这项研究，研究人员使用了5000名为《财富》500强软件公司工作的客户支持代理的数据。代理使用了一种基于开放人工智能的生成预训练转换器(GPT)大型语言模型(LLM)最新版本的工具来帮助他们发挥作用。

LLM实时监控客户聊天，为代理商提供如何回应的建议。据该报报道，这使代理能够更快地响应，每小时回答更多的聊天，并更成功地解决聊天问题。

然而，研究发现，生产力的提高不成比例地使技能和经验较少的工人受益。

人工智能工具帮助填补了经验空白。使用人工智能且任期为两个月的员工表现与未使用人工智能的六个月员工一样好。

因此，研究发现，高技能工人从使用人工智能辅助中没有那么多收获，因为人工智能的建议本质上是在模仿高技能工人已经拥有的知识。

除了优化员工的生产力，人工智能还可以帮助改善客户对待员工的方式，降低电话被上报给主管的可能性。

总的来说，这项研究提供了一个真实世界的例子，说明如何使用人工智能来积极帮助一些工人，而不是简单地取代他们。