CIO Amy Evins及其团队已不再把技术当作是支持公司销售产品的基石，而是更专注于如何让IT部门打造客户想要的体验这个问题。

她说：“五年前，当CIO们谈论战略时，重心还是紧紧围绕产品如何增长。偶尔也谈论客户，但客户不是最关键的话题。而过去两年发生了巨大的转变，现在客户成为重点，事实上客户一直处于中心位置，只是我们现在才意识到。”

LPL Financial公司的CIO Evins表示，这种以客户为中心的做法既需要不同的理念，又需要不同的工作方式。

Evins是其公司内两个关注客户委员会的成员，因此她能深入了解客户的需求。她的IT部门采用敏捷方法将客户的意见纳入到软件开发过程中。她和她的员工正在使用新的指标(比如净推荐值)，以确定自己是否能达到客户的预期。

Evins说：“我们不能忽视某个客户。我们要确保以客户为中心，这样才能提供合适的解决方案。”

以客户为中心的IT

其他CIO也在经历这种转变，他们现在都将客户体验列为优先事项。IDG(国际数据集团)的《CIO状况调查》报告结果证明了这一点，78%的受访IT领导者表示，在过去的一年里，与客户直接互动的重要性有所提高。

LPL Financial CIO Amy Evins

咨询公司West Monroe的执行合伙人兼产品与体验实验室负责人Mazen Ghalayini说：“如今，客户体验成为公司取得成功的关键，因此它是许多企业的优先事项。而对于提高客户体验，CIO和IT部门至关重要。”

客户体验是指企业如何在数字空间或物理世界，还是在结合两者的环境中，与每个客户进行互动，来“取悦”客户。

多项研究表明，企业开始通过比较谁能提供更好的体验来进行竞争。这反过来给CIO们带来了压力，因为这要求他们提供所需的技术，以支持可以满足客户预期的互动。

技术咨询公司Thoughtworks的北美区首席数字官Joe Murray说：“客户体验是新的业务要求。考虑到越来越多的客户体验是数字化体验，CIO们必须培养自己的首席产品官才能取得成功。如果公司能真正转变观念和运营模式，提供品牌化、差异化的客户体验，就可以在市场赢得更高的品牌价值，获得更高的股东价值。”

客户体验加速发展

随着全世界大规模转向数字化互动，客户体验的重要性在新冠肺炎疫情期间有所提高。弗雷斯研究公司的《2021年美国客户体验指数》报告发现，与2020年相比，21%的品牌发现客户体验评分大幅提高。

弗雷斯特研究公司在发布指数报告时表示：“新冠肺炎疫情迫使各行业的品牌改变自己以提供更好的客户体验。各品牌通过数字化转型、创造新的购物方案以及与客户进行互动等不同方式，来应对不断变化的客户需求。当品牌向客户提供安全的体验并在客户心中树立商誉(客户体验价值)时，客户体验评分就提高了。”

弗雷斯特研究公司将排名前5%的品牌列为客户体验精英品牌，这份名单包括 Chewy.com、Etsy、林肯、海军联邦信用合作社和Trader Joe's。

Thoughtworks北美区首席数字官Joe Murray

但企业仍有很多工作要做。专家们表示，更具体地说，当线上线下结合互动时，企业必须有打造和提供大规模良好体验的能力。

Murray补充道：“现在出现了一种新的全渠道战略，因为客户想通过多种渠道与企业进行互动。企业需要利用更广泛的渠道提供令人愉快的体验。”

本文转载自微信公众号「计算机世界」，作者Piper蛋 。转载本文请联系计算机世界公众号。