为应对新冠疫情，首席信息官和其他最高层领导人必须转变他们对“体验”的看法——无论是对客户还是员工——否则就有失去体验的风险。

疫情极大地影响了我们在社会和企业中的互动方式。从提供新体验的新兴技术到新的工作安排，雇主和雇员之间不断变化的关系动态，以及新的消费者行为和需求，人们的世界在短短几个月内发生了重大变化。

展望未来，人们的日常生活将充满强调人际关系的虚拟和互动技术。为了在这种新形势下做好准备和竞争，CIO和其他最高层领导者必须转变他们对“体验”整体的看法，并相应地重新定义他们的战略。

有弹性的领导者需要从根本上重新思考他们的客户和员工接触点，重新设计当前的做法，使他们的技术骨干现代化，并确保整个组织的数字素养。他们必须深入了解客户的行为和偏好，以设计新的体验和互动——否则就有可能失去客户和员工并获得负面的品牌认知。

以下四种策略可帮助您的组织转向基于经验的方法。

1. 确保数字工作场所长期建立

随着公司将业务运营从面对面转移到虚拟，越来越多的员工发现他们更喜欢远程工作的灵活性。根据SHRM的研究，超过93%的兼职员工表示，如果他们有灵活的工作安排，他们的工作时间会更长，而85%的千禧一代更喜欢一直在家工作。

这些工作方式偏好证明了围绕虚拟未来设计新体验的重要性。为了成功地做到这一点并确保长寿，公司必须部署智能技术，使员工能够在地理范围之外工作和互动。

要打造引人入胜的新体验，请专注于部署涉及人员、流程和技术各个方面的端到端解决方案。这些数字解决方案必须包括支持员工参与的基于云的生产力工具，以及管理工作流程并允许经理就特定任务提供即时反馈的项目管理工具。网络安全工具也很重要，因为它们使雇主与改变的业务现实、增加的威胁形势、客户需求以及他们处理的数据的敏感性保持一致。

此外，监控工具可以提供对员工生产力的分析，这对于确保运营和项目保持正常进行至关重要。尽管监控工具广泛有益于确保业务连续性，但Gartner发现只有16%的企业在使用此类工具，这反映出许多企业的远程工作战略存在重大差距。

2. 重新培训和吸引员工

将这段时间作为培训和提升员工技能的机会，因为要使长期远程工作可持续，需要一套全新的技能。虽然培训整个员工具备数字素养似乎是一项艰巨的任务，但从基础知识开始，例如教员工如何掌握虚拟会议。

当大流行来袭时，许多企业忽略了这一关键步骤，因此许多员工难以参加虚拟会议。据BBC新闻报道，这可能是因为视频需要个人更加努力地处理非语言线索。教育员工如何及早识别疲劳迹象，以及如何通过关闭视频或在会议之间延长休息时间来解决这些问题。如果员工不能在网上保持高效，几乎不可能学习新的数字技能。

考虑将简短的数字培训课程纳入日常日程安排。远程工作会带来许多干扰，会降低员工的注意力，因此结合简短的培训机会可以使课程更容易学习和应用。此外，尝试根据每个员工的个人学习风格和需求创建个性化的培训课程，以确保获得最佳结果。

培养热情的一个好方法是提供开放的论坛，让员工可以提出问题并相互学习。主题可以包括任何内容，从如何确保数字安全到如何在不同设备和平台之间导航工作，再到如何提高数字素养。

3. 在人工智能和人机交互之间取得适当的平衡，以改变客户体验

大流行提高了对品牌传播和客户服务的期望。领导者必须通过重新思考他们的客户参与策略并采用前瞻性方法来确保长期可持续性来做出回应。

CGS最近的一项调查显示，大流行使消费者渴望在服务互动中建立更多的人际关系。他们还期望即时和个性化的互动，而未能提供这些互动可能会损害您与客户的关系。这意味着部署AI驱动的解决方案(例如聊天机器人、虚拟代理和智能工具，以实现出色的客户服务和新体验)变得前所未有的重要。

这些智能技术消除了客户旅程中的高摩擦时刻，并通过高级个性化创造了新的接触点。在实时反馈和指导的支持下，他们提高了生产力、准确性和客户满意度。机器学习(ML)还可以通过个性化和预测服务提高客户参与度。

例如，在零售业，组织可以使用机器学习引擎根据客户的购买历史推荐产品。在更复杂的层面上，可以根据消费者人口统计数据定制价格和促销活动，从而提高转化率和保留率。

4. 优先考虑情感联系

也许最重要的策略是以同理心领导并优先考虑人为因素。请记住，许多员工都在努力平衡他们的日常工作与照顾亲人和管理不在学校的孩子。麦肯锡的调查结果表明，首席信息官的首要任务是以仁慈和同情心领导，并认识到员工每天面临的新挑战。

在大流行来袭之前，很容易被数字化和优化领域所淹没，而忽视人与人之间的联系。然而，随着提供引人入胜的新体验成为一项任务，领导者必须将人性化融入组织文化以及与利益相关者、客户和员工的关系和互动中。

对于员工而言，成功的远程工作模式需要技术和以人为本的策略的正确组合。作为经理，一定要为您的团队成员提供工具、资源和支持，以解决他们可能面临的陷阱——无论这意味着提供灵活的工作时间，促进提高幸福感的习惯，甚至规定每天午餐时间或其他意味着员工可以打破他们的一天。

疫情迫使人们重新构想并创造一个仍在塑造中的新商业环境。在所有的未知数中，有一个事实是清楚的：它彻底改变了我们的体验，并加速我们进入一个数字化的世界，未来就是现在。创新并接受这种以体验为中心的范式，否则就有被抛在后面的风险。