冠状病毒疫情给全球企业的运营带来更多的不确定性和变化。由于发生疫情，导致企业技术和IT领导角色比以往任何时候都更加受到人们的关注，因为企业争先恐后地转变运营模式，并致力于提高客户参与度，很多首席信息官希望寻求新的方式来驾驭快速变化的趋势和工作方式。

调研机构IDG公司日前发布的“2021年首席信息官状况”报告反映了首席信息官在2020年这个动荡的一年中的影响力。鉴于越来越多的首席信息官领导IT员工应对疫情，研究发现一半(47%)的首席信息官认为疫情带来了变革，并且超过四分之一(28%)的首席信息官受访者认为他们的角色具有战略意义。

随着数据分析被确定成为推动2021年投资的主要技术举措，首席信息官面临着释放数据洞察力和将人工智能/分析与大量远程员工结合起来的挑战，同时还要保持紧密的联系。在这种环境下可以确定一些新兴趋势，以帮助企业的首席信息官在2021年及以后保持领先地位。

随着对捕获非结构化数据、实时语音和音频的新方法的迫切需求，值得庆幸的是，先进技术正在出现，提供创新的解决方案可以帮助首席信息官和技术专家发挥越来越重要的作用。

为什么数据将成为竞争的最大差异化因素

据估计，全球目前产生的所有数据中约有90%是非结构化的数据，视频和音频就是这样的数据。而企业使用的少量数据只是冰山一角。在大量非结构化数据中，语音无疑将面临更多的机会，因为其规模相当可观，但也很大一部分尚未开发。在过去，以可扩展且有意义的方式利用数据的技术并不存在，这意味着需要企业创建庞大的团队来解锁和分析对话以提取见解。

对企业来说，一个好消息是，在过去十年中，获取此类数据的潜力发生了巨大变化。技术的进步意味着进入非结构化数据世界的机会无处不在，企业也应该寻找更快的方法来解锁数据并快速获得见解。根据德勤公司在2019年的一项调查，55%的商界领袖表示，他们正在使用或计划使用语音数据。如今，从客户到市场、竞争对手和产品，都可以通过语音产生大量的见解，除了语音生物识别技术的使用，考虑到洞察力和运营效率可以为企业提供与竞争对手相比的优势，企业对此越来越感兴趣也就不足为奇了。例如，语音分析能够让客服负责更复杂的对话，同时高效地使用更平凡的流程实现自动化，以获得更好的客户体验。

除了节省时间的优势，非结构化数据的分析有可能揭示更精细的差异水平，以及基于个体特征的微观群体。深度学习模型有数百层，在市场智能方面有显著的优势，使企业能够快速扫描非结构化数据集并找到模式。利用洞察力对产品和服务进行大规模的个性化，正在改变许多行业领域的竞争局面，其中包括银行、教育、医疗保健和零售业。

人工智能将如何融入每个产品和服务

到2023年，全球2000家公司中的四分之一将收购至少一家人工智能软件初创公司，以确保拥有差异化技能和知识产权。Gartner公司的研究进一步证明了技术价值驱动的重要性，该研究发现，65%的金融服务首席信息官计划在未来一年增加对API、微服务和云计算等基础设施技术的支出。

很多企业已经意识到以敏锐的技术解决方案为核心的重要性，尤其是由于疫情导致更多地转向远程工作。根据IDG公司发布的调查报告，82%的受访者确认新技术、IT战略和方法是其所在企业应对疫情的核心。尽管面临严峻的经济挑战，但2020年的IT预算仍然相对充足。首席信息官还应该考虑如何提高人工智能的采用率，并且如果他们想跟上发展步伐，就应该重视为其提供支持的基础数据。

传统上，人工智能的采用存在重大障碍。即使人们认识到它的重要性，它在分析数据时的复杂性也需要对流程进行端到端的理解，以便将客户旅程整合到一个单一的记录中。不幸的是，许多企业已经采用了尚未交付的昂贵技术，而且之前糟糕的体验肯定是后来采用正确的人工智能的一个因素。

为了避免失望，企业必须专注于特定的结果，并与满足特定需求的多家供应商合作，而不是假设其合作的一家供应商可以做所有事情。

至关重要的是，企业还必须确保能够完全控制和访问他们希望从内部以最高质量访问的任何数据，因为数据仓库和数据质量问题可能会对结果产生重大影响。

对数据的控制和访问也对跨数据驻留、数据主权和数据本地化的数据治理产生重大影响——这些概念在考虑云计算解决方案时尤其重要。

人际关系和声音的重要性

语音是各种交流的基础，自然而然，人类很容易理解它并从中获得意义。长期以来，客户体验一直是企业的核心优先事项，在疫情持续蔓延期间变得更加紧迫，因为随着疫情迫使企业停业并造成重大社会经济压力，他们争先恐后地寻找其他方式来吸引客户、开展业务并应对不断变化的需求。在所有这一切中，语音仍然是替代面对面沟通的最佳选择。例如，尽管英国国家医疗服务系统(NHS England)创建了一个专门的在线资源以支持在疫情期间与公众共享信息，但在今年3月，该机构仍然每天收到95000多个电话，和2020年相比增加了6000%以上。

IDG公司的调查发现，81%的首席信息官已经确认他们正在实施新技术以实现更好的客户体验和互动，65%的企业现在依靠技术来提供面对面沟通的替代方案。即使企业不完全依赖呼叫中心，他们也有一些与客户沟通的方式，相信语音仍然是最丰富和最个性化的沟通方式。除了举行的外部对话之外，记录和转录人力资源会议有助于了解企业内部文化，其前提是隐私问题通过明确的政策和程序得以解决。

事实表明，2021年是数据将组织与竞争对手区分开来的一年。解锁、分析和处理数据的能力将成为业务增长的基础。随着全球倾向于混合工作模式，以及更多通过技术平台而不是面对面交流，相信人们将会看到，由于对人际关系的更大需求，对语音通信的依赖将会持续下去。