自助式IT解决方案巩固了其在企业中的地位，使员工能够自己解决IT问题，而不是联系IT人员。然而，随着自助服务技术的进步和成熟，许多IT领导者发现，这一概念能够演变为比基本帮助台替代方案更灵活、更强大的概念。

如今，购买和自主开发的自助式IT解决方案针对的活动范围很广，从传统的最终用户支持，到为新项目和实验开发的公司批准的云实例，再到随时访问和分析数据。当与人类创新和AI相结合时，这种自助IT平台可以成为忠实的助手，在几乎无穷无尽的领域提供支持、见解和解决方案。

以下是激励IT领导者越来越多地接受自助服务作为IT交付模式的一些发展，以及安全地利用该模式作为帮助你的企业更快、更智能和更好地工作的提示。

1、它变得越来越聪明

自助式IT通常用于快速回答简单问题，特别是在没有人力支持的情况下。解决方案通常是由精心策划的内容提供的。然而，现在，AI正准备将自助建议和见解带到一个新的水平。

通过向技术中注入AI，自助IT平台现在可以利用他们收集的相关信息来提出高度准确的建议，并专门针对用户的特定需求量身定做。

SaaS产品开发商Zendesk的CIO兼副总裁加里·阿里夫表示：“随着企业的规模和数字化转型，在构建推动企业增长的现代员工体验时，快速有效的自助IT解决方案将是必不可少的。”

AI增强的自助服务IT能够帮助企业减少手动支持工作量和重复性任务。“这将解放支持员工的时间，让他们处理需要人工参与的更复杂的问题。”阿里夫说。AI还可以帮助检测支持票证的意图和情绪，并使用这些信息将票证发送到适合这些资源的人员那里，或者发送给具有正确技能的正确团队来解决票证问题。

2、它能把“影子IT”正式化

IT服务管理公司Verinext的CTO Steve Bishop认为，当配备适当的数字护栏以确保安全时，自助IT有能力解决企业中一个长期存在的问题：影子IT。他说：“如果没有这些护栏，自助服务往往只不过是被认可的‘影子IT’，这对每个人来说都是危险的，而且往往非常昂贵。”

然而，在安全和信息访问之间找到适当的平衡可能是一项挑战。“规划和自动化是关键，” Steve Bishop说，他指出，最近对平台工程的重视，是一种设计和构建工具链和工作流的学科，使云软件工程企业能够实现自助服务能力，作为实现可接受的妥协的一种方式。

他说：“平台工程的大部分重点是试图取得更好的平衡，为开发人员提供他们所需的灵活性和敏捷性，以及保护企业的控制。”

3、增强云管理能力

自助式IT非常适合传统上给IT帮助台带来负担的日常任务，例如密码重置、访问权限和资源配置。然而，数据中心技术提供商SoftIron的CTO肯尼·范·阿尔斯泰恩表示，在私有云环境中，这项技术可以扩展到开发新的服务器、容器或微服务。此外，还可以完全自动化的方式根据项目需求扩展资源。

范·阿尔斯泰恩指出，自助式IT有可能减少IT工作负荷，并可以显著加快运营速度。“这就是云对开发人员如此有吸引力的原因，”他观察到。他们可以快速获得并扩展开发或部署新应用程序或工作负载所需的资源。

Van Alstine说，在私有云环境中实施自助式IT系统传统上被视为一个很高的门槛。设置和管理这样的环境需要大量的技术技能和资源，许多IT领导者可能会因为复杂性、成本和风险而对这一挑战望而却步。然而，潜在的好处，包括更强的数据安全性、更好的性能和更好的灵活性，通常超过了该方法的挑战，特别是对于较大的企业或在严格监管部门运营的企业。

4、它可以用来利用专家知识

典型的IT部门由几个“专家中心”组成，即专注于网络、应用程序、服务器、安全和其他关键规划和运营领域的团队，所有这些小组必须密切合作，在整个企业范围内提供基本服务。

自助服务可以让任何IT团队成员轻松获取在任何特定专家中心工作的同事提供的知识和见解。网络自动化平台开发商NetBrain负责工程的高级副总裁宋鹏表示，不再需要等待专家的到来。在专家洞察的帮助下，可以随时请求并快速完成常见任务，让业务继续前进。

宋鹏观察到，这种方法还有可能减少风险和错误，因为建议不再是由单个人产生的。

5、支持一站式数字购物

为了在当今充满挑战的企业环境中脱颖而出，IT团队需要迅速访问所有业务部门的应用程序和数据。数据管理软件开发商RightData的CEO Vasu Stenapalli表示，通过部署自助交付模式，IT可以克服与繁琐的手动访问流程相关的大多数挑战，并高效、安全、及时地向最终用户交付资源。

Stenapalli说，自助服务现在几乎是每个人的生活现实。“我们都已经习惯了在各种情况下使用自助服务，比如网上购物、银行等等，”他观察到。Stenapalli认为，IT企业面临的最大差距是将消费者体验带来数据访问。自助式门户将为数字消费者提供发现、探索、访问请求和消费的一站式商店，这是该行业所缺乏的。

Stenapalli预计，创新公司将很快开发平台，为自助服务数据和应用程序访问打开大门。

6、它还可以使数据民主化

当业务和数据分析师找不到受信任的数据、难以阐明他们的特定数据需求时，或者当同事或客户花了太长时间来提供必要的数据时，他们往往会感到沮丧。自助式IT可以通过“数据民主化”，使用户更容易访问数据来解决所有这些问题。

虽然通过自助服务实现数据民主化听起来是一个理想的目标，但将其付诸实践可能会令人望而生畏。数据情报平台提供商Alation负责产品管理的副总裁迪比·马拉卡尔表示：“许多数据领导者仍然不愿采用自助式数据计划。”他指出，数据民主化将需要一种正式和结构化的治理方法，以确定数据的确切位置并评估数据质量，否则，自助服务可能会损害数据安全，并使合规性受到质疑。

数据民主化要求企业集中其数据知识——按来源、描述和历史用途对其进行分类——并分散访问权限。这就是数据智能，这是一种自助式分析方法，让用户能够访问他们需要的知识，以便快速搜索、发现和使用手头项目的正确数据，马拉卡尔说。IT不再负责为每个请求分发受信任的数据，已经消除了瓶颈，并使业务用户能够在日常工作中更有效地利用数据。

陷阱：自助服务需要持续的关注

随着自助服务IT的范围不断扩大，它需要持续关注，以维护准确、可服务的知识的深层存储库。美国退伍军人事务部企业服务台副主任金伯利·M·霍林斯沃斯指出，要实现这一目标，需要一个严格、迭代和持续的幕后流程，包括收集内容、审查现有组件、补救以捕获项目更新或退役，以及创建和维护用于与用户共享信息的渠道。

自助服务IT的基本信任建立在其产品的及时性、准确性和实用性上。“在一个动态的技术环境中，信息和细节需要一种积极主动的内容管理方法，以确保相关性和准确性，”Hollingsworth说。这是知识管理的本质，目标是创建自助服务工具和可靠的知识库，最终创造更好、更愉快的最终用户体验。